Sinds medio maart hebben minstens 147 miljoen passagiers in Europa te maken gehad met een geannuleerde vlucht - slechts een zeer klein deel van deze passagiers heeft een terugbetaling van de ticketkosten ontvangen. Uit data van Vlucht-Vertraagd.nl blijkt dat KLM haar klanten momenteel meer dan 3 miljard euro is verschuldigd aan terugbetalingen van tickets voor vluchten die wegens het coronavirus zijn geannuleerd. Ondanks enorme overheidssubsidies tussen de 2 en 4 miljard euro, denkt de luchtvaartmaatschappij er niet aan om de wettelijk verplichte schadevergoedingen te voldoen. KLM neemt deze financiering, mede mogelijk gemaakt door de belastingbetaler, oftewel de passagiers die nog steeds op hun terugbetaling wachten, graag aan. Wie zorgt er voor de rechten van de getroffen passagiers, in een wereld waar regeringen luchtvaartmaatschappijen te hulp schieten?

Passagiers worden gedwongen om vouchers te accepteren

Wereldwijd werd in april en mei ongeveer 66,6% van alle vluchten geannuleerd en in Europa ligt dit percentage, met zo’n 90,4%, zelfs vele malen hoger. Alleen al sinds medio maart zijn minstens 147 miljoen passagiers van de tien grootste luchtvaartmaatschappijen in Europa door deze annuleringen getroffen. Dit is een immens hoog aantal, vooral gezien het feit dat dit slechts een fractie is van alle getroffen passagiers die tevens recht hebben op een terugbetaling van hun ticketkosten. Op basis van Europese Verordening 261/2004 hebben passagiers bij een door de luchtvaartmaatschappij geannuleerde vlucht het recht om te kiezen voor een terugbetaling van de ticketkosten.

“Alleen al vorige maand vroegen meer dan 120.000 passagiers ons naar hun rechten in deze situatie en zochten hulp bij ons omdat de luchtvaartmaatschappijen hun rechten simpelweg negeren. Met onze nieuwe dienst proberen we consumenten te helpen hun rechten af te dwingen en de gewenste terugbetaling van de ticketkosten bij de luchtvaartmaatschappij te verhalen. Zonder hulp van derden lijkt dit voor de passagiers momenteel vrijwel onmogelijk. Juridisch gezien moeten de luchtvaartmaatschappijen de terugbetaling van de ticketkosten binnen 7 dagen voldoen. Duurt dit langer dan 7 dagen, dan zullen we juridische stappen ondernemen tegen de luchtvaartmaatschappij om de rechten van de consument af te dwingen”, legt Tom van Bokhoven, CEO van Vlucht-Vertraagd.nl, uit.

Het lijkt er inderdaad op dat de EU-lidstaten meer belang hebben bij het redden van hun nationale luchtvaartmaatschappijen dan bij het ondersteunen van de rechten van hun burgers. Veel airlines negeren de Europese passagiersrechten nog steeds en proberen hun klanten af te schepen met vouchers. Wettelijk gezien heeft de consument echter het recht om te kiezen tussen een voucher en een volledige terugbetaling van hun ticketkosten.

Luchtvaartmaatschappijen zijn passagiers 24 miljard euro verschuldigd

Luchtvaartmaatschappijen weigeren zich te houden aan EU-regelgeving

De Europese Commissie heeft sinds maart van dit jaar het recht van de consument om te kiezen tussen een voucher en een terugbetaling van de ticketkosten meermaals bevestigd. Onlangs nog werd dit gedaan tijdens een persconferentie van de Europese Commissie op 13 mei. Vele luchtvaartmaatschappijen hebben op deze persconferentie gereageerd. Verschillende luchtvaartmaatschappijen, zoals KLM en Air France, kondigden aan dat zij hun klanten voortaan niet alleen vouchers maar ook terugbetalingen zullen aanbieden. Beide maatschappijen verhulden echter dat dit alleen zou gelden voor vluchten die op of na 15 mei zijn geannuleerd. Voor annuleringen voor deze datum zullen dus nog steeds alleen vouchers worden aangeboden. Kortom, dit beleid is niet in overeenstemming met de passagiersrechten die zijn vastgelegd door de Europese Commissie. Als alle luchtvaartmaatschappijen dit beleid zouden toepassen, zou dit voor ten minste 115 miljoen passagiers betekenen dat hun passagiersrechten nog steeds niet in acht worden genomen.

Toch kan het erger. Lufthansa heeft op haar website de informatie over het aanvragen van een terugbetaling van ticketkosten verborgen. Op de pagina’s waar informatie wordt gegeven over de huidige situatie rondom het coronavirus, wordt alleen gesproken van vouchers. Hoewel de informatie dus goed verborgen staat, is het wel mogelijk om een terugbetaling aan te vragen bij Lufthansa, al moet dit wel telefonisch gebeuren. Rekening houdend met de huidige situatie zal het voor reizigers momenteel lastig zijn om telefonisch in contact te komen met het callcenter van de luchtvaartmaatschappij.

Bovendien geven touroperators hun klanten ook een verkeerd beeld van de terugbetaling van ticketkosten voor vliegreizen. Zelfs als de luchtvaartmaatschappij de terugbetaling toekent en het bedrag aan de touroperators betaalt, komt het geld niet bij de klant terecht. Vaak houden touroperators het bedrag bij zich en gebruiken ze het om tijdens de crisis staande te blijven. Hoewel dit in de huidige situatie een volkomen begrijpelijk doel is, kan en mag dit zeker niet ten koste gaan van de consument.

Keuze tussen een voucher of een terugbetaling van ticketkosten

Het belang van luchtvaartmaatschappijen om vouchers uit te geven in plaats van terugbetaling is begrijpelijk. Deze aanpak houdt in dat het geld van de passagiers voorlopig in het bedrijf blijft, zodat de airline zich staande kan houden. Een niet ongegrond belang in deze huidige crisis. Veel luchtvaartmaatschappijen proberen daarom hun vouchers zo aantrekkelijk mogelijk te maken voor de consument, door bijvoorbeeld de waarde van de vouchers te verhogen ten opzichte van het bedrag wat ze de consument in feite verschuldigd zijn. Zelfs grote spelers als Lufthansa zijn niet ongedeerd gebleven. Onlangs nog kondigde de luchtvaartmaatschappij aan dat ze ongeveer een miljoen euro aan liquiditeit per uur verliezen.

Dit toont aan dat ook de luchtvaartmaatschappijen steun nodig hebben, een oproep tot hulp waar de overheden vervolgens op reageren. Men kan alleen maar veronderstellen dat dit komt omdat het verlies van een nationale luchtvaartmaatschappij gepaard gaat met enorme fiscale verliezen. Luchtvaartmaatschappijen behoren immers tot de grootste belastingbetalers.

Toch mag dit probleem niet ten koste gaan van de consument, die net zo zwaar door deze crisis getroffen wordt. Vlucht-Vertraagd.nl is van mening dat passagiers de keuze moeten blijven krijgen tussen een voucher of een terugbetaling en dat de luchtvaartmaatschappij deze keuze dient te respecteren accepteren, om zo in overeenstemming met de EU-verordening inzake de rechten van vliegpassagiers te handelen. “Totdat dit het geval is, willen we de passagiers ondersteunen door middel van onze nieuwe dienst, waarmee wij ze bijstaan bij het claimen van een terugbetaling van ticketkosten, om zo hun rechten te beschermen,” aldus van Bokhoven.

Over Vlucht-Vertraagd.nl

Sinds 2010 zetten wij ons als een van de eerste diensten in onze soort in voor de rechten van gedupeerde vliegpassagiers in heel Europa. Via onze website Vlucht-Vertraagd.nl, beschikbaar in negen verschillende talen, helpen wij gedupeerde passagiers bij het claimen van de vergoeding waar zij wettelijk recht op hebben in het geval van een vertraagde, geannuleerde of overboekte vlucht. Vanuit ons hoofdkantoor in Amsterdam hebben wij al honderdduizenden passagiers geholpen bij het claimen van compensatie of een terugbetaling van ticketkosten.

=> Lees meer over het claimen van een terugbetaling van je ticket

➜ Claim jouw terugbetaling