De EU-verordening inzake passagiersrechten beschermt de rechten van alle passagiers in Europa. Onder normale omstandigheden hebben luchtvaartpassagiers die te maken krijgen met langdurige vertragingen of annuleringen in de meeste gevallen recht op financiële compensatie. De uitbraak van het coronavirus heeft echter nogal wat stof doen opwaaien in de luchtvaartsector. “Momenteel worden in Europa ongeveer 55% minder vluchten uitgevoerd in vergelijking tot vorig jaar, als gevolg van last minute annuleringen en schemawijzigingen, waardoor het aantal passagiers nu flink verminderd is. Gedurende de zomermaanden zagen we toch weer een stijging in het aantal passagiers.

Veel van deze reizigers vragen zich nu af wat hun rechten zijn in het geval van een vlucht die op korte termijn is geannuleerd of wat ze moeten doen als de luchtvaartmaatschappij geen financiële compensatie of terugbetaling wil uitkeren,” zegt Tom van Bokhoven, CEO van Vlucht-Vertraagd.nl, specialist op het gebied van passagiersrechten. Vlucht-Vertraagd.nl heeft de meest relevante informatie voor deze reizigers samengevat in onderstaand artikel.

Passagiersrechten bij een geannuleerde vlucht

Ik denk dat ik recht heb op een terugbetaling: hoe lang duurt het voordat ik mijn geld terugkrijg?

Wettelijk gezien heeft de luchtvaartmaatschappij 7 dagen de tijd om de terugbetaling uit te voeren. Deze 7 dagen gaan in vanaf de datum waarop de passagier is geïnformeerd over de annulering. De meeste luchtvaartmaatschappijen verwijzen nu echter naar het grote aantal aanvragen om vertragingen in het betalingsproces te rechtvaardigen. Afhankelijk van de luchtvaartmaatschappij kan het enkele maanden duren voordat de kosten van het ticket daadwerkelijk worden terugbetaald. “Volgens onze gegevens houdt minder dan 2% van alle luchtvaartmaatschappijen zich momenteel aan de wettelijke eis van 7 dagen. De meeste luchtvaartmaatschappijen proberen het proces te vertragen door klanten eerst vouchers aan te bieden in plaats van een terugbetaling van de ticketkosten. Om betalingen te vertragen of onder deze uit te komen, proberen zij de voorwaarden van vouchers daarnaast ook aantrekkelijker voor de klant te maken. De keuze om zo’n voucher te accepteren ligt echter geheel bij de passagier. Als zij de voorkeur geven aan een terugbetaling, dan moet de luchtvaartmaatschappij deze ook toekennen,” legt van Bokhoven uit.

Waar heb ik recht op als ik vanwege veiligheidsrisico’s toch niet wil reizen?

Mocht de passagier de vlucht zelf willen annuleren, dan gelden de boekingsvoorwaarden van de luchtvaartmaatschappij waar de passagier bij het boeken van de vlucht mee akkoord is gegaan. De meeste luchtvaartmaatschappijen hebben hun boekingsvoorwaarden aangepast aan de huidige crisissituatie en bieden vaak gratis omboekingen aan voor latere vluchten of vluchten naar een andere bestemming. In sommige gevallen is het zelfs mogelijk om een voucher aan te vragen bij de luchtvaartmaatschappij, die kan worden ingewisseld voor een andere toekomstige vlucht, uiteraard wel met dezelfde maatschappij. Hoewel dit aanbod aanvankelijk een goede optie lijkt, zijn klanten vaak teleurgesteld als ze erachter komen dat een omboeking doorgaans gepaard gaat met een hogere ticketprijs. Het prijsverschil voor het nieuwe vliegticket komt voor de rekening van de passagier. Helaas hebben passagiers die besluiten om hun vliegreis zelf te annuleren geen recht op een terugbetaling.

Passagiersrechten bij een vertraagde vlucht

In welke gevallen heb ik, ondanks het coronavirus, toch recht op compensatie?

Ondanks de uitbraak van het coronavirus zijn, vergeleken met cijfers van vorig jaar, ongeveer 63% van alle zitplaatsen aan boord van Europese vluchten gevuld. Voor het volgens schema uitvoeren van een vlucht zijn veel partijen nodig, waaronder het cabinepersoneel, luchthavenpersoneel en de luchtverkeersleiders. Als de processen van één van deze partijen niet volgens plan verloopt kan dit leiden tot vertragingen. Betreft het een vertraging van meer dan 3 uur, dan kunnen passagiers mogelijk aanspraak maken op compensatie conform de EU-verordening inzake passagiersrechten.

Passagiers van vluchten die ondanks het coronavirus toch worden uitgevoerd, maar bijvoorbeeld wegens technische problemen met het toestel meer dan 3 uur vertraging oplopen, hebben mogelijk recht op een compensatiebedrag dat kan oplopen tot 600 euro per persoon. Organisaties zoals Vlucht-Vertraagd.nl zijn gespecialiseerd in het corresponderen en bemiddelen met luchtvaartmaatschappijen en beschikken daarnaast over alle informatie en gegevens om te bepalen of een vlucht in aanmerking komt voor compensatie óf een terugbetaling. Bovendien zijn zij in staat om namens de passagier juridische stappen te ondernemen, wat de kans op een succesvolle uitkomst van de claim aanzienlijk vergroot.

Hoeveel compensatie kan ik claimen als mijn vlucht vertraagd is?

De hoogte van het compensatiebedrag is afhankelijk van de afstand van de vertraagde vlucht. Hoe langer de afstand, hoe hoger het bedrag. Voor alle vluchten tot 1500 kilometer hebben passagiers recht op een compensatie van 250 euro per persoon. Voor alle vluchten binnen de Europese Unie met een afstand van meer dan 1500 kilometer hebben zij recht op 400 euro per persoon. Passagiers die naar een bestemming buiten de Europese Unie vliegen met een afstand tussen de 1500 en 3500 kilometer kunnen ook aanspraak maken op 400 euro per persoon. Voor vertraagde vluchten die buiten de Europese Unie vertrekken of aankomen en een afstand van meer dan 3500 kilometer afleggen, kan men aanspraak maken op 600 euro per persoon. Op deze langeafstandsvluchten hebben luchtvaartmaatschappijen bij een vertraging tussen de 3 en 4 uur het recht om het compensatiebedrag per persoon te halveren.

Hoe kan ik compensatie of een terugbetaling claimen voor mijn vlucht?

In de loop der jaren hebben luchtvaartmaatschappijen een groot aantal trucs ontwikkeld om onder deze vergoedingen en terugbetalingen uit te komen. De beste manier om een terugbetaling te claimen is om alle belangrijke documenten, zoals de boekingsbevestiging en de boardingpass, te bewaren en samen met een schriftelijk verzoek waarin de exacte omstandigheden worden uitgelegd en het totale claimbedrag wordt genoemd, naar de luchtvaartmaatschappij toe te sturen. “Ondanks de wettelijke verplichting om de terugbetaling binnen 7 dagen na annulering uit te voeren, wordt 90% van alle claims die rechtstreeks door passagiers zijn ingediend, door de luchtvaartmaatschappij afgewezen. Het is spijtig en tevens onacceptabel dat luchtvaartmaatschappijen de rechten van passagiers ontkennen en dat de hulp van advocaten of specialisten op het gebied van passagiersrechten, zoals Vlucht-Vertraagd.nl, nodig is om hun rechten te laten gelden,” aldus van Bokhoven.

Het claimen van compensatie is doorgaans een stuk ingewikkelder en meer tijdrovend dan het claimen van een terugbetaling. Passagiers wordt geadviseerd om alle belangrijke documenten en bonnetjes, bijvoorbeeld van maaltijden of hotelovernachtingen tijdens de vertraging, te bewaren en deze als bewijsstukken bij de claim te voegen. Ook kan het helpen om een schriftelijke verklaring van de vertraging op te vragen bij het luchthavenpersoneel. Daarnaast is het altijd verstandig om contactgegevens uit te wisselen met medepassagiers om zo meer bewijsmateriaal van de vertraging te verzamelen. Al deze informatie en gegevens dienen als bewijs voor de vertraging en kunnen de kans op een succesvolle uitkomst van de claim vergroten.

Over Vlucht-Vertraagd.nl

Sinds 2010 zetten wij ons als een van de eerste diensten in onze soort in voor de rechten van gedupeerde vliegpassagiers in heel Europa. Via onze website Vlucht-Vertraagd.nl, beschikbaar in negen verschillende talen, helpen wij gedupeerde passagiers bij het claimen van de vergoeding waar zij wettelijk recht op hebben in het geval van een vertraagde, geannuleerde of overboekte vlucht. Vanuit ons hoofdkantoor in Amsterdam hebben wij al honderdduizenden passagiers geholpen bij het claimen van compensatie of een terugbetaling van ticketkosten.

=> Vlucht geannuleerd wegens COVID-19? Ontdek waar je recht op hebt

➜ Claim jouw terugbetaling